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5G時代に求められる体験価値とは


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・10年飲食店やってきましたが来店するお客の数が減ってきました。

  • 「なくなっていく店」と「生き残る店」の違いはなんでしょうか
  • 「なくなっていく会社」と「生き残る会社」の違いはなんでしょうか
  • 「なくなっていく産業」と「生き残る産業」の違いはなんでしょうか

ダーウィンの進化論では「生き残る生物とは変化に強い生物」だとしています。

私たち人間が絶滅せずに生き残れてきたのは変化に強い生物だからです。

消費者が求めている価値観は変化してきています。

価値は不足していれば高まり、満たされて余れば低くなります。

そのニーズに合わせられてきた日産や東芝は不祥事がありながらも見事に生き残ってきており、トヨタ、リクルート、NECは生き残るどころかまだまだ成長が続くことが予測できます。

だから会社や産業でもこれと同じ理論が当てはまり、店舗ビジネスにおいても「変化に強い店は生き残る」と思っています。

いまいちど日本人の価値というのはどのように変化してきているのか。

変化とは何かを失うことではなく別の何かを得ることです。

日本人は何を切り捨て、何に価値を見出してきたのか。

日本経済は「食事」「モノ」「情報」の順に価値観を見出してきたと考えています。

・「食事」に価値を見出した戦後

戦後、食べるものが満たされていなかったころには「食事」が価値あるものとされていたと思われます。ご年配の方がよくいう「まずは腹いっぱいにメシで満たしてから」という言葉からも「食事」に対する価値観の高さがあったことがうかがえます。「食事」にありつけずに飢え死にすることが身近だった時代があり「うまいものを食いたい」という欲求を満たすため外食産業は発展発達しました。しかし今の時代となっては友達が餓死することが考えづらいくらいにおいしい「食事」は満たされました。

・「モノ」に価値を見出した高度成長期

日本の高度成長期には「モノ」を満たすことに価値を見出していたことがうかがえます。

Panasonicの創始者松下幸之助さんは「水道の蛇口をひねったら水がでてくるように世の中に便利な製品を提供し続けたい」といって製品を開発し、販売提供すればバカ売れしていた時代がありました。しかし今の時代となっては「高性能冷蔵庫がいよいよ発売」といわれても家に冷蔵庫があるので、あえて欲しいとは思わないわけです。開発者は必要になったときに見比べて選ばれる製品となるように商品開発をつづけており、消費者はいい製品を選べるくらいに「モノ」はもう満たされました。

・「情報」に価値を見出したコンピューターの発達

第3次産業革命と位置づけられているコンピューターの登場からは「情報」を満たすことに価値を見出していたことがうかがえます。

GAFAといわれるGoogle、Apple、Facebook、Amazonはここに価値を見出し成長したと思われます。日本でも孫正義社長は「デジタル情報革命で人々を幸せに」の理念を掲げ「ソフトバンク」を創業し日本経済史上現金での買収最高額約2兆円でボーダフォンジャパンを買収できるまでの会社へと成長させました。同社はビジョンファンドまで立ち上げて未来への投資活動をして世界経済を成長させることまでに貢献しています。

コンピューターでつかわれる検索エンジンは進化しつづけてAIによって必要な人に必要な情報が届くようになりニュースはペーパーレス化し、ついにはお金のやり取りも情報化され紙幣すら必要としないキャッシュレス化とまで言われる時代にまでやってきました。

来年には5G導入でいまの4GといわれるLTEの100倍以上の情報量のやりとりが容易となるといわれ世界約60億人の脳がつながる時代になることまで予測されています。

もう「情報」を手に入れることが容易な時代が到来します。

「情報」の次の価値を見出してビジネスをしなくてはなりません。

「食事」「モノ」「情報」ときて次に求められている価値とは何なのでしょうか。

・次の時代は「体験」ではないか

私は次の時代は「体験」だとみています。

モノの時代から心の時代へと考えています。
ワンボックスカーを買う時にどのようなものが欲しいと思うかを考えたとき必ずしも性能や丈夫さだけではないと思われます。品質や性能ももちろん大切ですが、それに加え家族と過ごす体験をどう想像できるかが決めてとなっていると思われます。ワンクリックで地球の裏側の製品まで買えるような時代になりました。もうモノは満たされている時代です。「品質」や「性能」ではなく、この製品を手に入れたら、どんなワクワクする体験ができるのだろう期待できるところに消費者は目をつけていることと思われます。


飲食店でもメニューが良ければよいという時代は終わったといえるでしょう。
マクドナルドの経営陣ですら、そのように考えているとのことです。この場所に来たらどんなワクワクする体験ができるのだろうという期待値が業績になっていくのでしょう。もはや飲食店も「食」や「モノ」を満たすための場所ではなく「情報」と「体験」を満たす場所に価値を見出すと思われます。

「モノ」の説明力は必要とされていません。スマホなどは「モノ」のレベルが高すぎて説明をしてもしきれません。性能が高ければ売れるという時代ではありません。ここに来れば満たすことができる「体験」を伝えることで価値を見出していくと考えられます。

「体験」を伝えることはAIよりも人間に求められているところです。

店長のレベルが店舗のレベルです。サービスのレベルも商店街の笑顔の比率も店長にかかっています。良い人間関係を構築するスキルが求められています。辞めない組織をつくっていれば採用しなくてすみます。お金はかかる、労力はかかる。

それを予測しつつ令和になる前に次の時代の準備をしてきました。

昨年の店舗の改装はその時代を見越して経費をかけました。

では、これから

どのような「体験」に注目し、どのようにマネタイズしていくか

〇1元気

まず「元気」を体験してもらおうと思います。

なぜなら元気がないからです。オリエンタルランドの「東京ディズニーランド」は創業35年経ちますがいまだに来場者数を伸ばし続けている会社です。ワンデーパスポート7400円もとるテーマパークです。楽しむ前から入場料だけです。なぜそこにいくのか。あそこに行けば元気になれるとイメージできているからです。97%がリピーターだというデータもあります。もう新規顧客獲得のマーケティングコストをかけずに運営できています。

またパチンコ屋さんに行く人はいく前から絶対確変ひけるとイメージできているから行くわけです。店員に「おめでとうございます」いわれると心が豊かになります。それだけ普段の生活で祝福される体験ができていません。懐を元気にするのも大事ですが、心が元気になるためにお金を使っています。元気は現金になります。
これからは店舗ビジネスにおいて元気がなければ存在価値すらないとも言えます。

お客様を「元気」にすれば「元気になる場所」に帰ってきます。

〇2感動

次に「感動」を体験してもらおうと考えています。

日常に心を動かす「体験」がないので心が動かせる「体験」をしたいと考えています。

病気になって体が弱っているときにやさしくされると沁みます。そんなささやかな心の震える「感動体験」をつくる場所になればと思っています。

ウォルトディズニーはディズニーランドを見ることなくお亡くなりになったそうですが「夢と魔法の国をつくる」という理念で創業されたそうですが、その理念は没後にできたディズニーランドのアルバイト社員たちにまで受け継がれています。

自分の仕事に誇りを持ち毎日感動を提供できるんだと思って仕事に励みたいと思います。

〇3つながり

最後に「つながり」を体験してもらいたいと思っています。

人はつながりをもとめています。SNSがこれだけ普及したというのはつながりを求めているからです。いつも誰かとつながっていたいという願望があるからです。

ココロと心のつながりができたらもう他の場所にはいきたくなくなります。会いたいと思われるサービスパーソンになれば、また来店してくれます。そのための「魅力」づくりに励みたいと思います。人にはそれぞれ個性があり、それぞれに「魅力」があると思います。

笑顔が最高だから魅力的、きびきびしてるから魅力的、気が利くから魅力的、他の人から見て「魅力」と思われるところ、その個性をバンバン伸ばせば結果的にそれがお客様への貢献、地域への貢献、社会への貢献につながると信じています。仕事を通じて人間力が高まっていくというこんなに素晴らしいことはありません。

日本は世界のどの国も体験したことのない超高齢化社会になります。17年後の2036年(令和18年)には「3人に1人が65歳以上」という試算もあるくらいです。食べ物がなかった、モノがなかった、その時代を支えてくださった先輩たちがこれから求めていくのは「ココロ」だと思います。どこに行けば自分が安らげるのか、みんな居場所を探しています。

心と心のつながりをもとめてくる、そんな場所にしていくことができたらと思っています。

あの人に会えば「元気になれる、感動できる、つながりを持てる」と思われるような人を目指し、お客様に「元気になってもらうため、感動してもらうため、つながりを感じてもらうため」の店舗体験を提供できたらと思います。

お客様を喜ばせることに上限はありません。

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